Ein Jahr neue Fahrgastrechte in Deutschland
Ein Jahr nach Einführung der neuen Fahrgastrechte im deutschen Eisenbahnverkehr ziehen die Eisenbahnen eine positive Bilanz:
Das ehrgeizige Ziel, den Fahrgästen im Eisenbahnverkehr für die Geltendmachung ihrer Ansprüche ein gemeinsames Verfahren mit einem zentralen und unternehmensübergreifenden „Servicecenter Fahrgastrechte“ und einem einheitlichen Entschädigungsantrag anzubieten, hat sich in der Praxis bewährt.
Als zentraler Ansprechpartner für eine einfache und kundenfreundliche Geltendmachung von Ansprüchen arbeitet das Servicecenter Fahrgastrechte im Auftrag von über 50 Eisenbahnen in Deutschland.
Das Servicecenter ist folgendermaßen erreichbar:
Post: Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main
Tel.: 0180 5 20 21 78
(14 ct/Min. aus dem deutschen Festnetz, Tarife bei Mobilfunk ggf. abweichend)
Bis heute wurden dort rund 800.000 Anträge bearbeitet. Die Bearbeitungszeit vom Eingang der Kundeneingabe – einschließlich Prüfung des Sachverhaltes und Klärung der Verspätungsgründe mit den verschiedenen Eisenbahnen – bis zum Antwortschreiben beträgt durchschnittlich eine Woche. Das einheitliche „Fahrgastrechte-Formular“ zur Unterstützung der strukturierten Erfassung der für die Bearbeitung erforderlichen Daten, hat sich ebenfalls bewährt. Es wird von fast 90% der Kunden genutzt. Im Verspätungsfall ist es im Zug oder am Bahnhof erhältlich ist, außerdem auch über diese Internetseite.
Alle am Servicecenter Fahrgastrechte beteiligten Eisenbahnverkehrsunternehmen sind bestrebt, das Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen kundengerecht weiter zu entwickeln und zu verbessern. Anregungen hierzu kommen von Fahrgästen, Fahrgastverbänden, Kundenbeiräten, dem Eisenbahnbundesamt sowie der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Dieser permanente Prozess zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wird von den Eisenbahnen auch weiterhin aktiv vorangetrieben und sichergestellt. Derzeit wird das Fahrgastrechte-Formular bis Ende des Jahres überarbeitet und soll zukünftig auf eine DIN A 4 Seite passen.
Ist ein Fahrgast mit der Entscheidung des Servicecenters nicht zufrieden, kann er beim Servicecenter Widerspruch gegen die Entscheidung einlegen. Es erfolgt dann eine erneute Bewertung des Sachverhaltes. Sollte der Fahrgast auch mit dem Ergebnis dieser erneuten Prüfung nicht zufrieden sein, kann er sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. (www.soep-online.de), Fasanenstraße 81, 10623 Berlin wenden. Die Schlichtungsvorschläge werden zu weit über 90% von Kunden und Eisenbahnen angenommen.